Como reverter a insatisfação de um cliente? A resposta para essa pergunta passa, necessariamente, pela construção de canais de relacionamento eficientes e que estejam de acordo com o perfil do público atingido pela marca.

Selecionar essas ferramentas é um desafio para o gestor. Elas precisam falar a linguagem da clientela, ao mesmo tempo em que administram o processo de resolução das queixas. Deixar um consumidor sem retorno é um erro gravíssimo, que pode destruir a imagem da empresa em médio e longo prazo.

Neste post, selecionamos 6 canais importantes para o relacionamento com o cliente. Do antigo telefone ao moderno chat online, eles podem ser aplicados conforme o grupo que você deseja atender. Boa leitura!

1. E-mail

O e-mail é um canal bastante popular no relacionamento entre empresa e cliente, devido à simplicidade para o envio e a facilidade em mensurar os resultados de campanhas promocionais, por exemplo.

Além disso, ele não é invasivo: o destinatário acessa a mensagem no momento em que desejar e pode simplesmente excluí-la sem abrir o conteúdo, caso decida que ele não é de seu interesse.

Para ter sucesso na comunicação, o e-mail precisa ser atrativo e pertinente para a pessoa que o recebe. O desafio, portanto, é produzir informações úteis e relevantes para manter o contato ativo com a sua marca.

Uma opção muito utilizada por empresas é o investimento na produção de conteúdo. O envio de materiais promocionais também é uma excelente prática.

O e-mail também deve ser utilizado para receber dúvidas, sugestões e reclamações da clientela. Em todos esses casos, é imprescindível desenvolver processos para acompanhamento e envio de respostas a todas as mensagens. Isso é muito importante para dar credibilidade e manter o consumidor fiel à marca.

2. Telefone

Embora ferramentas digitais, como o e-mail e as redes sociais, sejam, hoje, mais populares para o recebimento de dúvidas e reclamações, o telefone não pode ser ignorado como canal de comunicação. Se o público-alvo da sua empresa for composto de grupos da terceira idade, então, incluir um número telefônico para contato é fundamental.

De maneira geral, o telefone será utilizado pelo cliente quando há uma reclamação mais grave para ser registrada. Pode ser, por exemplo, que um produto enviado pelo correio esteja com o prazo de entrega vencido e que a situação não tenha sido resolvida por e-mail. Dessa forma, disponibilizar um número para contato aumenta a credibilidade da empresa.

3. WhatsApp Business

Lançado em janeiro de 2018, a versão business do WhatsApp promete aprimorar o relacionamento entre empresas e clientes. A nova versão do aplicativo oferece avanços importantes. Confira:

• perfil com informações comerciais;
• respostas automáticas (notificações de ausência e de boas-vindas);
• possibilidade de importar mensagens do app tradicional;
• relatórios com estatísticas de uso;
• etiquetas para organização de contatos;
• possibilidade de instalação com telefone fixo;
• possibilidade de uso no computador.

Com essas ferramentas, o aplicativo de mensagens ganha relevância no ambiente de comunicação empresarial. Grandes empresas já estudam como utilizá-lo no relacionamento com seus clientes, uma vez que o WhatsApp é uma alternativa de baixo custo, fácil acesso e amplamente utilizada — só no Brasil, são 120 milhões de usuários ativos.

4. Redes sociais

As redes sociais ganham, a cada dia, mais espaço no relacionamento entre consumidores e marcas. Os sites de relacionamentos são vistos como uma alternativa tanto para a solução de problemas quanto para o estreitamento do vínculo cliente-empresa.

Relatar uma insatisfação na rede pode atingir rapidamente um grande número de pessoas e causar fortes danos à imagem do negócio. As grandes companhias já se deram conta desse potencial.

A monitoria das redes sociais com o objetivo de identificar tendências e focos de adversidades já é uma realidade, assim como o desenvolvimento de processos para a resolução de problemas pontuais de clientes via sites, como Facebook e Twitter.

Outro lado das redes sociais é a possibilidade de compartilhamento de informações relevantes e do aumento do relacionamento com clientes. Afinal, elas não são procuradas apenas por quem deseja reclamar, mas também por pessoas que têm identificação com a marca e veem, nos perfis, a possibilidade de estar sempre ligado às empresas de sua preferência.

5. Chat online

Disponibilizar o chat online no site da empresa é uma opção muito interessante para sanar dúvidas de potenciais clientes durante a jornada de compra e aumentar as vendas. Algumas soluções permitem que a companhia saiba qual página o usuário visualizou e por quanto tempo ele se manteve nela.

Dessa forma, se um visitante permanecer por algum tempo na página de um produto, é possível acionar a ferramenta para disponibilizar apoio ao interessado. O chat se torna, assim, um mecanismo importante para converter indivíduos que ainda estão em fase de consideração.

Outra funcionalidade é o atendimento online. O cliente pode, por meio do chat, acionar a empresa para tirar dúvidas e registrar reclamações. É uma forma de interação muito mais rápida que o e-mail, por exemplo. Existem opções de chats automatizados (chatbots) que podem fazer a triagem do consumidor e, até mesmo, elucidar questionamentos mais simples.

6. Ouvidoria

A ouvidoria é a central de reclamações oficial da empresa. Quando ela é procurada pelo cliente, significa que todas as ferramentas de comunicação falharam. Contudo, não tenha medo de disponibilizar essa opção no seu negócio. Ela é útil para identificar falhas de operação e revisar processos.

Por exemplo: se você envia produtos por meio de uma transportadora terceirizada, precisa saber se eles estão sendo entregues de maneira correta, sem danos ao cliente. O mesmo vale para mercadorias trocadas, cobranças indevidas e tantas outras situações que podem arranhar a imagem do seu negócio junto ao consumidor.

Para que seja fonte de melhorias, a ouvidoria deve ser encarada com muita seriedade pela empresa. É preciso que o gestor avalie todas as situações e dê um retorno imediato a elas. É preciso ter humildade e reconhecer quando um problema foi causado, de fato, por uma falha em seus procedimentos. O importante é dar a atenção merecida ao cliente e providenciar uma solução imediata para aquela adversidade.

É um grande desafio para as empresas construir e manter canais de relacionamento relevantes, que ofereçam conteúdo de qualidade e que tenham credibilidade para resolver os problemas e as dúvidas dos clientes. Para ter sucesso, é preciso desenvolver processos alinhados e ter uma política de atendimento reconhecida pelos colaboradores.

A partir de então, basta compreender quais são as ferramentas ideais para lidar com o perfil do público da sua marca. Afinal, a boa comunicação entre empresa e consumidor é fundamental para o êxito do empreendimento.

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