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Estratégias de Engajamento do Cliente

Por Delano Lins, Head de Negócios

Você sabia que dois terços dos ganhos das organizações dependem das estratégias de engajamento do cliente? Assim, os executivos de grandes empresas sempre colocam o envolvimento e o suporte do cliente no topo de sua prioridade.

Se você tem um negócio centrado no cliente, nada pode impedi-lo. Seu relacionamento com os clientes pode prever o valor do seu produto. E, eles são o maior juiz da indústria.

Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos os anfitriões. É nosso trabalho todos os dias tornar cada aspecto importante da experiência do cliente um pouco melhor. -Jeff Bezos

Além disso, se você quiser vencer a corrida com seus concorrentes, você deve ficar perto de seus visitantes e compradores.

Hoje, neste artigo, cobrirei todos os aspectos essenciais das estratégias de engajamento do cliente de uma empresa.

Diferença entre um usuário e um cliente

Quem usa seu produto geralmente sem preço, como avaliações gratuitas ou serviço, e utiliza plataformas como mecanismos de pesquisa, mídia social (Twitter, Facebook, YouTube, etc.), serviço de e-mail e muito mais, são conhecidos como usuários.

Por outro lado, quem paga pela utilização do seu produto é o Cliente. Ainda assim, eles são usuários, mas você vende seu produto para eles com sucesso. E esse é o desejo final do seu negócio.

“Um cliente tem mais expectativas do que um usuário”

Porque todo mundo quer um serviço melhor na mesma faixa de preço. Você não espera novas atualizações do Google ou do Facebook, o que o torna mais amigável? Portanto, quando um cliente ou qualquer pessoa que está pagando seu dinheiro arduamente ganho, a demanda e as expectativas tendem a aumentar muito.

Engajamento do cliente x Engajamento do usuário

O envolvimento do cliente é considerado um modelo de relacionamento de alto contato. Ao mesmo tempo, o engajamento do usuário é considerado um modelo de relacionamento de baixo contato.

Os usuários usam o seu produto, às vezes comentam, mas raramente falam com a empresa. Mas os clientes são diferentes. No início, eles são seus usuários. E uma vez que seu marketing e suas necessidades se juntam, eles decidem comprar seu produto e se tornar um de seus clientes.

Às vezes os usuários usam aleatoriamente o seu produto e o deixam com alguma dificuldade ou defeito. Por outro lado, os clientes não deixam os problemas passarem porque gastaram dinheiro com isso. Eles abordarão reclamações, falarão com sua equipe de suporte e, às vezes, fornecerão comentários para melhorar a qualidade ou o desempenho do produto.

Assim, o envolvimento entre usuários e clientes não pode ser denominado o mesmo.

Fique mais perto do que nunca de seus clientes. Tão perto que você diz a eles do que eles precisam bem antes que eles próprios percebam. Steve Jobs

Se o engajamento com o cliente não estiver à altura, significa que você não está fazendo negócios com a abordagem certa. Seu envolvimento com seus clientes deve ser como amigos e familiares. Cada conta de cliente trouxe a você um grande valor em dinheiro. Eles podem aumentá-lo mais e exigir algo novo e melhor.

Estratégias de engajamento do cliente que você deve manter

Engajar seu cliente é complicado se você não estiver familiarizado com as estratégias. Muitos proprietários de empresas nem mesmo conhecem as técnicas úteis de envolver os compradores da maneira certa. No entanto, podemos apostar que você gerenciará os clientes muito melhor do que antes, se seguir nossas estratégias abaixo.

1. Surpreenda seus clientes

Você pode aumentar o envolvimento do cliente surpreendendo seus compradores de repente. Você precisa fazer isso em dias normais porque as pessoas sabem que cada empresa envia saudações ou desejos em feriados especiais como Natal, Ano Novo ou Domingo de Páscoa.

Então, quando eles receberem algo em dias normais, com certeza ficarão surpresos. Então, como você pode surpreender os clientes?

Basicamente, surpreender significa fazer seu cliente se sentir especial. E há uma série de maneiras que você pode seguir para fazer isso.

  • Enviando e-mail personalizado
  • Ligando para eles no aniversário deles
  • Duração gratuita em um programa
  • Envio de presentes como: jornais, e-books, conselhos eficazes de especialistas
  • Envio de cartões ou vouchers grátis
  • Desconto repentino em um produto premium 

2. Atenha-se aos seus clientes nas redes sociais

Antes de discutir essa estratégia, vamos dar uma olhada nos fatores fascinantes sobre as pessoas com mídia social:

  • O número de usuários diários do Facebook é de 1,5 bilhão
  • Todos os dias, um adulto gasta quase 38 minutos
  • Pessoas entre 16 e 24 anos passam 3 horas nas redes sociais por dia
  • 330 milhões de pessoas permanecem ativas no Twitter todos os dias
  • Em todo o mundo, todos os usuários da Internet gastaram 2 horas e 24 minutos em média
  • Por dia, 1 bilhão de pessoas permanecem ativas no WhatsApp
  • Em 2020, o tempo médio de uso da mídia social era de 142 minutos por dia
  • Além disso, uma projeção sobre o uso das mídias sociais também mostra que um adulto gasta em média 6 anos e 8 meses do seu tempo. (Pessoalmente, recomendo não usar tanto tempo nas redes sociais)

Reuni todas essas estatísticas para que você entenda que a mídia social é a única plataforma onde você pode gerar e manter o envolvimento com os clientes sem custos. Tudo que você precisa fazer é direcionar sua base de clientes e postar com base em seus desejos e expectativas.

Mesmo se quiser aumentar suas vendas, você pode usar o marketing de mídia social pago, que funciona como mágica na maioria dos casos. Você tem que apenas que direcionar seus clientes e selecionar seus critérios de publicidade nisso. Além disso, o retorno do investimento em marketing pago também é muito bom.

3. Envolva-se com seus clientes silenciosos

Você pode ter alguns clientes que estão por muito tempo. Quebre o silêncio, descubra e conecte-se com essas pessoas tímidas.

Acredite ou não, eles ficarão felizes com o seu reconhecimento. Até mesmo alguns deles podem falar alguma razão para ficar em silêncio.

Você pode agradecê-los por permanecer com sua empresa e fazer negócios. Na verdade, as pessoas ficam felizes quando alguém se sente grato a elas. Além disso, as pessoas mais caladas não gostam de falar diretamente, mas adoram a conversa virtual.

Faça um boletim informativo legal e especial para eles e não se esqueça de mencionar seus nomes individualmente.

4. Publique conteúdo interessante e atraente nas redes sociais

Curta, compartilhe, comente, retuite – tudo isso feito por seu público deixa um profissional de marketing ou proprietário de site muito feliz. Mas isso só será possível se você escrever um conteúdo atraente, mas relevante para seus clientes. É uma das estratégias poderosas de engajamento do cliente.

Além disso, suas postagens podem gerar um tráfego enorme. E, a sessão média da página também melhorará. Existem alguns truques úteis para aumentar o envolvimento do cliente por meio de postagens de mídia social.

  • Evite postagem genérica e adicione algumas informações excepcionais na postagem
  • Use emojis e GIFs
  • Adicione uma versão diferente da postagem em várias plataformas sociais
  • Use imagens relacionadas para chamar a atenção rapidamente
  • Adicione o link da página de destino para ganhar o tráfego

A dura verdade é que na maioria das vezes os usuários apenas rolam para baixo e não percebem sua postagem perspicaz. Então, seguir essas dicas pode lhe trazer um bom número de curtidas / compartilhar / comentários / visitantes.

O gerenciamento de relacionamento com o cliente pode variar de acordo com a autoridade de seu plano e plataformas. Você deve planejar de acordo com a experiência de seu usuário e com base na preocupação com esse setor. Portanto, antes de planejar postagens sociais, identifique o que trará seus clientes até você.

No entanto, sempre tente fornecer algo que seja útil para o seu público, como blogs, tutoriais, conteúdo de vídeo, postagem em redes sociais, etc. Porque eles são o combustível para as atividades de engajamento do seu cliente.

5. Aceite os comentários negativos positivamente

Qual empresa não recebe comentários negativos? É um fenômeno natural que, com base em sua experiência, seu cliente possa avaliar e comentar seu produto negativamente. Portanto, não se magoe ou fique zangado com isso, tente reagir gentilmente a eles de uma maneira positiva.

Agora, você tem que trabalhar naquelas análises que mostrarão aos clientes que você se preocupa com eles. 

  • Algo que você deve fazer assim que receber feedback negativo
  • Responda aos comentários ou perguntas o mais rápido possível
  • Não evite as respostas intencionalmente. Se você fizer isso, significará que está rendido à acusação deles.
  • Anote o problema que eles mencionaram no comentário e faça a lição de casa sobre isso
  • A melhor maneira é entrar em contato com o respondente irritado pessoalmente
  • Envie um e-mail de desculpas e ofereça uma solução para ele

Bem, achamos que você pode ter um melhor engajamento com seus clientes ou usuários insatisfeitos.

6. Use Webinars como estratégia de envolvimento do cliente

Você já realizou algum webinar para sua empresa? Na verdade, o webinar é usado para envolver os clientes e educá-los sobre seu produto. Você tem que falar com seu cliente em uma sessão ao vivo para torná-la mais animada e eficaz. Haverá uma caixa de comentários onde o cliente fará qualquer pergunta sobre o seu produto ou o seminário.

Quando eles perceberem que você está respondendo às suas perguntas anunciando seus nomes na tela, eles se sentirão importantes, proporcionando-lhes uma satisfação interior. Em todo o mundo, o webinar é considerado a estratégia de engajamento do cliente mais eficaz porque a resposta é significativa e acontece ao vivo.

Algumas dicas para fazer um excelente webinar:

  • Selecione um tópico da moda ou relacionado ao produto
  • Anuncie o tópico do seu webinar nas redes sociais (Facebook ou Twitter)
  • Deve ter um anfitrião e um ou mais convidados neste evento
  • Tente trazer palestrantes conhecidos
  • Reserve algum tempo para perguntas e respostas dos clientes ou espectadores

Por que você deve aplicar estratégias de engajamento do cliente?

Agora você pode perguntar quais são os benefícios do engajamento do cliente, ou o que eu ou minha empresa ganhamos com a aplicação dessas estratégias? Bem, as vantagens do envolvimento do cliente são incontáveis. Mas aqui tentamos discutir alguns dos benefícios da linha de frente.

Ganhe a confiança do cliente É o benefício mais essencial do envolvimento do cliente. Sem conquistar a confiança do cliente, você não consegue se manter no mercado, vencendo seus concorrentes.

As maiores empresas do mundo trabalham para o engajamento do cliente, embora tenham um grande número de clientes.

Aqui estão alguns exemplos de clientes engajados:

  • 37% dos clientes engajados pagam mais taxas anuais
  • 56% dos clientes engajados visitam seu restaurante favorito com mais frequência
  • Por ano, mais de 46% dos clientes engajados ficam em seus hotéis favoritos

Ganhe um cliente vitalício Ao aplicar estratégias de engajamento do cliente, você pode obter um grande número de clientes leais para o resto da vida. Como – a Apple e a Samsung têm alguns clientes leais e outros leais cegos também. Uma vez que você tenha essa base de clientes, não importa o que eles criem, sempre haverá alguns compradores que sempre farão o negócio de sua marca a qualquer custo.

Para conquistar esse tipo de cliente, você pode precisar de um plano de marketing longo e consistente ano após ano. Nesse caso, você deve seguir algumas estratégias de marketing poderosas e comprovadas para estar no coração de seu público-alvo.

Os clientes agem como profissionais de marketing Quando você tem um envolvimento confiável com o cliente, os compradores irão compartilhar e comentar em suas publicações sociais. E é isso que os profissionais de marketing fazem.

Além disso, se acharem seu serviço ou produto útil, irão sugeri-lo entre seus amigos e familiares. Esse boca a boca é a melhor promoção gratuita de seu produto ou serviço que você pode solicitar.

Além disso, caso você organize algum evento ou competição, o cliente engajado divulgará a mensagem em sua área. Você receberá publicidade gratuita em todos os lugares que eles vão.

Assim, clientes bem engajados podem agir como um verdadeiro embaixador da marca para você e sua empresa. A única coisa que você precisa fazer é sempre pensar em seus clientes antes de qualquer inovação, anúncio ou acordo ser feito.

Aumente suas vendas Sem dúvida, clientes engajados sempre ajudam a aumentar sua proporção de vendas. Sim, é verdade que quando você lança um novo produto, nem todo cliente anterior vai comprá-lo, mas a maioria sim.

Por exemplo, podemos falar sobre a popular marca Apple. Todos os anos, esta empresa de gadgets lança laptops inovadores, monitor de desktop, smartwatch, seu item mais popular, smartphones e todos os acessórios relacionados. No entanto, você verá uma longa fila para comprar produtos da Apple todas as vezes todos os anos. 

Sua principal estratégia para envolver os clientes é se preocupar com o que eles desejam deles. Eles estão sempre tentando melhorar a experiência do cliente, não os megabytes.

Além disso, eles fazem marketing com seus designs relacionáveis, porém elegantes, e enviam mensagens simples, mas poderosas para as pessoas. Assim, as estratégias de engajamento do cliente aumentaram as vendas da Apple ao longo dos anos.

Aponte seus erros como um auditor

Você pode ter um mentor ou auditor racional para descobrir os erros ou problemas que você cometeu em seu negócio. Mas podemos apostar que eles não usarão seu produto como seus clientes fizeram depois de comprá-lo com seu dinheiro suado.

Se algum de seus clientes achar que é difícil usar seu serviço, ele certamente entrará em contato com a equipe de suporte ou enviará emails para o endereço de sua empresa. Assim, você pode corrigir o problema imediatamente junto com sua equipe. E, neste caso, também, suas estratégias de engajamento do cliente fazem o truque para você.

Aplique estratégias de engajamento do cliente em seu local de trabalho

Bem, estamos quase no final desta discussão. Fiz o possível para fornecer a você todas as informações essenciais sobre estratégias de engajamento do cliente. Essas técnicas e planos são tirados de nossa jornada e experiências pessoais ao longo dos anos. Honestamente, eles funcionam muito bem. E, podemos dizer com orgulho, até agora adquiri muitos clientes sustentáveis e leais aplicando muitas dessas estratégias de engajamento do cliente. E o mais importante, eles têm um relacionamento incrível comigo.