Por Patrícia Farias, Customer Success Procenge
Nas últimas décadas, o comportamento do cliente vem acompanhando as mudanças da sociedade. A internet teve grande impacto sobre isso, pois empoderou o consumidor, fornecendo dados em tempo real sobre produtos e serviços.
Com a pandemia da Covid-19 essas mudanças ficaram ainda mais evidentes, trazendo novos hábitos, novas necessidades e desafios para os times de Atendimento e de Customer Success (CS), do inglês sucesso do cliente. Tanto o Atendimento quanto o Customer Success visam garantir que o cliente alcance o resultado desejado, porém há algumas diferenças entre as duas abordagens.
Para começar, as equipes trabalham de maneiras distintas, inclusive em relação ao objetivo da comunicação com o cliente. Enquanto o Atendimento é reativo, o Customer Success é proativo. Embora as funções compartilhem conjuntos de habilidades e objetivos semelhantes, podemos afirmar que implementam abordagens diferentes. O Atendimento utiliza uma comunicação mais direta e soluciona as dúvidas mais técnicas. Por isso, a resposta ao cliente deve ser ágil e a curto prazo.
No setor de Tecnologia, como o das empresas que trabalham com sistemas de gestão integrada (ERP), por exemplo, compartilhar informações sobre a empresa, sanar dúvidas quanto à utilização do sistema e reportar possíveis falhas são atividades comuns dessa área.
O foco do Atendimento está na resolução de problemas e na agilidade. Além da empatia, traço fundamental para oferecer um atendimento respeitoso e humanizado. O Customer Success, por sua vez, vai trabalhar com base no relacionamento com o cliente. Por isso, sua comunicação é mais analítica, voltada a mostrar resultados e soluções de longo prazo.
O profissional de CS usa recursos para transformar a jornada do cliente em uma experiência eficiente, duradoura e satisfatória, trilhando os melhores caminhos rumo ao sucesso. Logo, esse profissional não irá focar seus esforços em explicar ao cliente como usar o sistema de forma técnica, mas sim o auxiliará na busca por resultados cada vez melhores e mais efetivos — de acordo com os objetivos traçados e pré-estabelecidos.
Por meio de um contínuo acompanhamento, a área de Customer Success deve antecipar os problemas que podem existir e garantir que eles não cheguem a ocorrer, assegurando, assim, a satisfação dos clientes.
As duas áreas têm objetivos distintos, mas que se complementam e são igualmente importantes. Inclusive, muitas estratégias de Customer Success precisam do apoio da equipe de Atendimento. Por isso, é importante que as duas equipes atuem em conjunto para garantir o sucesso dos clientes e um relacionamento o mais satisfatório possível.
Na Procenge, empresa de TI que faz parte do Porto Digital, as duas áreas possuem uma grande sinergia. Quando fui convidada para liderar a área de CS da companhia, trouxe comigo 15 anos de experiência no setor de Atendimento. Este conhecimento sobre o produto e sobre os nossos clientes tem sido essencial para ajudar as empresas em seus desafios, acompanhando sua evolução, sugerindo usos diferentes das nossas soluções e sendo parte essencial da resolução dos problemas, mas também do sucesso de cada uma.
A ideia de trabalhar com dois times, Customer Success e Atendimento, é mapear as necessidades dos clientes e atender às expectativas de forma geral, evitando gargalos. Isso é substancial para construir uma excelente estratégia de experiência do cliente.
