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Como o Software ERP Melhora a Experiência do Cliente

Boas relações com o cliente não acontecem simplesmente. Eles são um subproduto de processos estratégicos em vários estágios do contínuo de engajamento. Cada um desses processos deve ser gerenciado por um sistema ERP integrado.

Aqui estão cinco maneiras pelas quais um sistema ERP pode melhorar a experiência do cliente:

1. Gestão de clientes

Gerenciar relacionamentos com clientes é um componente vital do processo do pedido ao pagamento. A melhor maneira de lidar com o relacionamento com o cliente, especialmente para empresas de médio e grande porte, é procurar um fornecedor de ERP que incorpore gerenciamento de dados mestre (MDM) e gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Embora o MDM e o CRM possam ser usados juntos, eles também podem ser dois módulos diferentes com duas finalidades distintas.

Um módulo MDM pode garantir que informações consistentes e confiáveis do cliente sejam coletadas, armazenadas e recuperadas pelas partes interessadas internas. Essas informações podem incluir dados importantes, como histórico de pedidos, histórico da empresa, informações de crédito, locais, contatos importantes, receita anual e muito mais. Ele pode ser considerado um catálogo de todos os dados relevantes sobre aquele cliente.

O desafio que muitas empresas enfrentam ao implementar um módulo MDM é compilar todos os dados necessários de cada cliente. As informações podem já existir de alguma forma, mas podem estar espalhadas em vários locais e formatos.

Se as informações estiverem dispersas, será necessário identificar e consolidar essas informações em um único recurso. Depois de consolidadas, essas informações ficam disponíveis para todos os públicos internos e módulos por meio de integração.

Enquanto o MDM compila dados gerais sobre um cliente, uma solução de CRM permite que a equipe de vendas acompanhe o cliente potencial e as interações com o cliente para identificar oportunidades. Para empresas que têm mais do que um punhado de clientes, o rastreamento manual de cada interação é quase impossível.

Somente um sistema de CRM pode consolidar tendências, oportunidades, preferências e dados financeiros. Isso permite que as empresas planejem melhor as projeções de receita e orçamentos.

Muitos de meus clientes estão buscando melhores percepções de dados que possam usar para melhorar a experiência do cliente. Freqüentemente, conduzo esses clientes pela reengenharia de processos de negócios para garantir que seus processos estejam alinhados com sua estratégia digital.

2. Gerenciamento e atendimento de pedidos

Um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) permite que as empresas rastreiem o status de cada pedido do cliente em cada estágio. Ao entender quando os pedidos estão sendo inseridos, como e quando serão atendidos, uma empresa pode gerenciar melhor o relacionamento com o cliente.

Um OMS também pode ajudar uma empresa a gerenciar diferentes opções de envio, armazenamento e várias moedas. Durante a seleção do ERP, certifique-se de procurar um sistema que possa. . .

Melhore o relacionamento com o cliente – A experiência do cliente pode ser bastante aprimorada, permitindo um melhor processo de pedidos, entrega mais rápida e faturamento mais preciso. Quanto mais aprimorada for a experiência, mais confiança os clientes terão ao fazer um pedido. Se ocorrer um problema com um pedido, um OMS permite que a equipe identifique e corrija o problema rapidamente.

Maximize o capital de giro e o fluxo de caixa – Um OMS reduz erros, aumenta a velocidade de atendimento de pedidos e permite um faturamento mais preciso. Como resultado, uma empresa pode ter melhor fluxo de caixa e maior capital de giro.

Aumentar a eficiência da cadeia de suprimentos – Um OMS pode fornecer informações valiosas sobre estoque, fluxo de trabalho, preços e tendências de mercado. Isso pode levar a uma maior eficiência organizacional e facilitar a tomada de decisão proativa. Do ponto de vista da cadeia de suprimentos, um OMS pode ajudar a reduzir custos devido a estoques mais enxutos e ao entendimento de que produtos e materiais podem sempre ser adquiridos rapidamente de outros fornecedores confiáveis.

Melhorar a gestão da equipe – Ao permitir que os clientes façam pedidos online de forma conectada a uma solução ERP, a empresa pode gerenciar melhor sua equipe. Automatizar o processo de pedido irá canalizar as solicitações do cliente para a operação, onde os recursos são então alocados para garantir que a operação tenha pessoal adequado. O tratamento de pedidos dessa forma permite que as empresas atendam melhor às expectativas dos clientes. 

3. Gestão de Crédito

A incorporação de um componente de gerenciamento de crédito em seu sistema ERP permite transparência, ajudando você a cumprir um conjunto aprovado de termos para cada cliente. Sem essa política de gestão de crédito e filosofia de crédito geral incorporada em uma solução ERP integrada, as empresas se colocam em maior risco, possivelmente estendendo os termos de crédito a clientes que podem não ter condições de pagar.

Embora muitas empresas erroneamente atribuam a responsabilidade exclusivamente aos clientes por dívidas não pagas, o oposto deve ser verdadeiro. Muitas vezes, é a falta de uma política de crédito clara dentro de uma empresa que resulta em faturas atrasadas ou não pagas.

Da mesma forma que as cercas tornam os vizinhos melhores, uma política de crédito clara e acionável incorporada a um sistema ERP contribui para um melhor envolvimento do cliente.

4. Faturamento e contas a receber

Ao enviar faturas aos clientes, o aproveitamento da tecnologia e a incorporação de alguma forma de automação é preferível ao envio manual. A automação permite um melhor rastreamento e ajuda as empresas a serem pagas com mais eficiência.

Uma solução ERP robusta deve incorporar alguma forma de automação de faturas, de preferência por meio de um método que envie a fatura diretamente para o software ERP. Isso ajuda a eliminar erros e pagamentos atrasados.

As soluções de ERP podem fornecer relatórios abrangentes de contas a receber, rastreando o progresso pelo qual as faturas são enviadas e finalmente pagas. Esse recurso pode ajudar as empresas a identificar e eliminar possíveis erros de faturamento bem antes de chegarem ao cliente.

5. Pagamento e aplicação em dinheiro

Quase nenhum outro segmento do processo do pedido ao pagamento requer mais atenção do que o pagamento do cliente e a aplicação de dinheiro. Esses dois processos são vitais para a saúde de todos os negócios. Aproveitar o software ERP que pode gerenciar essas duas áreas irá percorrer um longo caminho para garantir o pagamento do cliente no prazo e a aplicação precisa desse pagamento na conta do cliente. Embora o processo de pagamento possa parecer simples, é um desafio para muitas empresas. Mesmo após a implementação de um novo sistema, os processos otimizados podem ser difíceis de manter. Isso ocorre porque os funcionários frequentemente resistem a novos processos e se apegam à velha maneira de fazer as coisas. Empregamos técnicas de gerenciamento de mudanças para ajudar os clientes a mitigar esse desafio. Aqui estão três maneiras de garantir que seu novo software ERP melhore a experiência do cliente:

1. Entenda como os dados são compartilhados em toda a empresa

Se os departamentos de vendas e marketing estão “fora do circuito”, eles estão perdendo as principais métricas que podem ser usadas para envolver os clientes e impulsionar as vendas.

Recomendamos colaborar com as principais partes interessadas para garantir que eles forneçam informações sobre os dados de que precisam e possam conceber maneiras de aproveitar ao máximo esses dados.

2. Certifique-se de que os dados não sejam focados apenas nos clientes existentes, mas também nos potenciais

Os sistemas ERP modernos permitem que você acompanhe como os clientes em potencial estão se envolvendo com sua empresa em uma variedade de plataformas. Usando essas informações, você pode deduzir como esse envolvimento está levando às vendas.

Em um mundo ideal, essas informações não ficariam presas no departamento de marketing, mas disponíveis em toda a empresa por meio de um sistema ERP integrado. Essa visibilidade de dados permitiria à sua empresa melhorar os processos para melhor atender às necessidades do cliente.

3. Rastreie e comunique as métricas que diferenciam sua empresa

É importante observar as métricas não apenas em termos de como elas impactam sua empresa, mas também como impactam os clientes.

Por exemplo, métricas como tempo e custo de produção ou tempos de resposta do serviço ao cliente impactam diretamente os clientes. Comunicar essas métricas aos clientes deve ser uma prioridade para suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente.